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温馨360”带来车企售后服务的鲶鱼效应
发布日期:2010-11-10

温馨360”带来车企售后服务的鲶鱼效应

    对于车辆售后服务,笔者的同事曾经这么抱怨过,他们驾驶着某企业的MPV车辆,在高架上不小心抛锚,遂联系其客服,在等了近1个多小时也不见有救援车到来,对于这种服务他们实在无语,之后通过第三方专业机构才得以解决问题。虽说该车企在众人看来其规模处于国内汽车行业的者,但其相对落后的服务着实令人失望。与之形成鲜明对比的则是商用车的服务模式正在茁壮成长。
    长期以来,相对乘用车而言商用车市场一直对“服务”二字的重视程度较低,随着国内汽车行业发展逐渐趋向于完善,各车企的服务模式也在慢慢改变。以南京依维柯为首的商用车企业,逐渐对售后服务这块提出更高的要求。比如南京依维柯倡导的“温馨360”服务品牌,在今年又以“服务动车”的全新模式来对其服务品牌进行全面的升级。行业内紧随其脚步的如“服务工程师”以及“售后服务网络”和“关怀服务”等模式相继显现。
    南京依维柯的“温馨360”品牌服务提倡的是售后服务从“坐商”到“行商”的转变,以“用户导向型”的服务理念来面对客户,通过便捷、有效的网络管理及GPS定位,或者用户可以拨打24小时热线电话,当服务站得到相关讯息后,就近派出装备有专业设备及专业人员及的依维柯车辆,及时解决车辆故障问题,让每个消费者都能在短时间内迅速撤离事故发生地。这种服务模式在商用车市场可谓全新的标杆,从此次的地震事件中也可以发现,南京依维柯在得知险情消息后,能在短短1天内就及时安排专业抢险人员和特种救险车到达灾区,作为先头部队,将救援物资及设备带给灾区人民,有效地解决了部分灾民的基本需求。这正是“温馨360”服务品牌到位的有力证明,在关键时刻彰显服务动车的重要性,这也是为何越来越多的消费者选择依维柯的理由。从2009年的销量数据显示,南京依维柯的依维柯品牌市场份额更是得到大幅的增长。
    或许南京依维柯在这次全国救援行动中作为救援者只是冰山一角,但我们需要这样的标杆,有了先驱者才会有陆续的跟随者的出现,当其他车企纷纷吸取了南京依维柯服务模式的精髓之后,形成自己独有的服务模式,对于整个轻客行业的服务水准来说将是质的提升,目前的“服务工程师”也好,“关怀服务”也罢,只是他们还处于经历质变的一个过程,当突破这个过程之后,众车企的这股服务的力量逐渐凝聚,服务的凝聚力犹如滚雪球般慢慢壮大,车企之间通过吸取各自的长处来弥补各自的不足,这也正是南京依维柯希望看到的鲶鱼效应。南京依维柯的傅总也表示,我们在探索一种新的服务模式,我们在做过去我们没有做过的事情, 我们在落实这个计划的过程中,会遇到各种各样的问题,我们对此要有清醒的认识,要有克服困难,解决问题的勇气和办法
 

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